Estudo dos Casos

Uma clínica cardiológica tem 2 médicos como sócios e bom volume de clientes. A mesma possui posição consolidada e respeitada no mercado médico.
Nos últimos meses tem se observado que o percentual de novos clientes corresponde à 70% do volume total de clientes atendidos diariamente na clínica.
Um dos médicos tem muitas dúvidas quanto ao significado deste percentual, sendo as mais importantes:
• Será este percentual muito elevado? Pode indicar que a clínica não consegue manter um relacionamento estável e duradouro com os clientes já atendidos?
• Será que há outros motivos? Estes percentuais são freqüentes nos consultórios dos demais cardiologistas?


1) Com qual das questões apresentadas você concorda?
2) Na sua opinião, qual seria um percentual que representa um equilíbrio entre clientes novos e antigos?
3) Quais as possíveis estratégias que poderiam ser adotadas para a superação do problema?
4) Você acredita ser possível fidelizar clientes na área médica?

Resposta:
Determinar com precisão o percentual ideal de novos clientes de cada profissional em sua agenda de trabalho, é uma tarefa bastante complexa. Para isto, precisamos considerar também o tempo que este profissional vem atuando no mercado, assim como o índice de distribuição de profissionais da mesma especialidade na área de atuação (número de habitantes dividido pelo número de profissionais da mesma especialidade).
Médicos que estejam há poucos anos atuando no mercado apresentam percentuais diferentes em relação aos que já se encontram atuando a mais tempo.
Mas, fazendo-se uma análise , com bases no trabalhos de profissionais que tenho observado ao longo dos anos, posso dizer que por exemplo: um médico com aproximadamente 20 anos de atuação, deveria idealmente ter um percentual de novos clientes variando entre 30 e 40%.
Percentuais acima destes valores são muito comuns em consultórios médicos cardiológicos, assim como nos de outras especialidades médicas, e podem indicar presença de elevada rotatividade de clientes e a necessidade de se adotar estratégias que permitam o estabelecimento de um relacionamento mais estável e duradouro com o cliente, que pode ser traduzido em “fidelização do cliente”.
Com mercados cada vez mais competitivos, o “investimento” com foco neste objetivo, tornou-se muito importante para o sucesso do profissional.
Posso dizer que, estabelecer com os clientes, este perfil de relacionamento com características de estabilidade e durabilidade é perfeitamente possível, desde que hajam ações muito bem planejadas neste sentido.