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Eu sempre sonhei em ter um computador que fosse tão fácil de utilizar quanto um telefone. Meu sonho se realizou. Eu não sei mais como utilizar meu telefone

Bjarne Stroustrup (Cientista da computação e professor catedrático na universidade Texas A&M, nasceu em 1950)

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DICAS

TELEFONE

 1.  Atenda o telefone ,  de forma objetiva, prática, elucidadora e humana.  Procure encontrar a melhor solução para a questão do cliente, sem estender a conversa além do necessário para realizar o atendimento com elevada eficiência.  Lembre-se, o telefone é um instrumento de trabalho fundamental nas clínicas e deve ser liberado o quanto antes para o atendimento de novas ligações.

 

2.  O telefone é também uma poderosa ferramenta na árdua tarefa de manter com os clientes já atendidos anteriormente, um relacionamento estável e duradouro, uma vez que a maioria absoluta deles, ao precisarem novamente dos serviços da clínica, recorrem ao telefone para buscar este atendimento, seja para obter elucidação de dúvidas ou agendar procedimentos e consultas. 

 

3.  A excelência no trabalho de atendimento telefônico, começa pela contratação dos membros da equipe que serão encarregados deste trabalho. Uma escolha inadequada, já compromete o restante do processo. É muito difícil treinar, preparar para esta área, alguem que não possui os requisitos e potencialidades importantes para o bom desenvolvimento deste trabalho.

 

4.  Ao se definir qual será a identificação da clínica ao telefone, é importante lembrar que ela não deverá ser muito longa, assim, caso queira usar o nome do médico ou o nome da clínica e este nome escolhido for longo, procure encontrar uma forma de, sem descaracterizar a clínica, simplificar o nome utilizado na saudação inicial.

AGENDA

 1.   Mesmo na impossibilidade de incluir algum cliente na agenda do médico da forma como este cliente solicitou, mostre interesse em ajudá-lo, ofereça alternativas, mostre a ele que você se interessa pelo problema que ele apresentou,  e que mesmo não podendo atendê-lo, você teve todo o empenho em tentar conciliar a agenda do médico com as necessidades deste cliente. Esta postura poderá derrubar as barreiras que impediriam uma melhor compreensão da questão por parte dele e melhorar as possibilidades dele continuar sendo cliente desta clínica, mesmo não tendo o seu pedido atendido

 

  2.  A agenda é o combustível que alimenta todo o trabalho da clínica. A qualidade e a quantidade do combustível vai determinar em muitos aspectos  como e até onde a clínica poderá chegar.

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

1.  Com certeza, a   medicina no Brasil, conta com um elevadíssimo número de profissionais altamente qualificados, nas diversas especialidades. Assim, um grande diferencial passa a ser também a forma como os atendimentos ocorrem dentro da clínica, em todas as suas etapas.

 

2.  A iniciativa do contato pós consulta trás consigo a marca da proatividade que costuma frequentemente agradar ao cliente que sente-se “cuidado”pelo profissional médico escolhido por ele em sua última consulta médica daquela especialidade.

Recepção

1.    Se você estiver realizando algum atendimento na recepção, falando ao telefone, usando o computador, ou qualquer outra atividade e neste momento um outro cliente chega,  é muito importante que você olhe para ele,  sorria, cumprimente-o e se for necessário peça pra aguardar que você já irá atendê-lo. Não espere o término do que você estava fazendo para depois cumprimentá-lo. Mostre que você já o visualizou, que sabe que ele chegou. É muito ruim, chegar a qualquer lugar e a atendende não te olhar ou dar qualquer pista de que  sua presença foi identificada no local.

 

2.   Lembre-se, na recepção, não se deve usar a cadeira como se fosse um cabide, com blusas, casacos ou qualquer outra coisa pendurada. Procure sempre deixar a área de recepção arrumada.


Todos os artigos são de autoria de Márcia Campiolo e não podem ser alterados ou republicados sem a permissão da autora.

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