construindo e administrando o relacionamento com o cliente

                             CONSTRUINDO E ADMINISTRANDO O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

                                                                                     Por: Márcia Campiolo

Hoje, mais do que nunca, a discussão sobre a relação médico-paciente tem sido um tema em evidência.

            Com as grandes mudanças no perfil do paciente, que se tornou e está ficando cada vez mais questionador, crítico e exigente, buscando obter cada vez mais e mais informações, é até previsível que a relação do médico com este paciente também tivesse que sofrer transformações.

            Assistimos hoje um número cada vez mais crescente de profissionais médicos que  procuram sintonizar-se com o momento atual e mantém com o paciente uma relação melhor posicionada em relação às expectativas e perfil do cliente.

Hoje, estamos na chamada “Era da Informação” e o cliente busca um atendimento onde ele sinta-se valorizado e plenamente informado. A informação transformou-se um diferencial importante para a satisfação e fidelização do cliente.

A relação médico-paciente, ainda hoje, na maioria dos casos, pode  ser visualizada como um processo cujo relacionamento resume-se nos seguintes passos:

1. O cliente toma a iniciativa de procurar o médico


2. O cliente recebe o atendimento procurado


3. O cliente decide-se por no futuro procurar novamente  o mesmo  médico, ou buscar o atendimento  de outro profissional.

Nesta relação as iniciativas de contato costumam partir invariavelmente do paciente.

Há alguns anos atrás,  começou-se a pensar num novo modelo de se relacionar com o cliente, modificando-se os métodos e canais de relacionamento, onde a iniciativa de contato partisse de ambos os lados, onde houvesse um maior gerenciamento das relações com estes clientes.  Passou-se denominar esta técnica de CRM-Customer Relationship Management.

A tecnologia do CRM vem se expandindo cada vez mais nas diversas áreas da economia mundial, onde cada vez mais, novos setores passaram a adotar esta estratégia.

É uma grande virada no conceito de atendimento, que extrapola a prática existente em qualidade e ensina a importância de cultivar os clientes e estabelecer com os mesmos um relacionamento estável e duradouro.



        Sabemos que o sucesso dos profissionais médicos dependerá cada vez mais da qualidade do relacionamento com o cliente, então, as possibilidades de aplicação deste conceito na clínica médica são muito grandes, uma vez que dispomos de inúmeras informações que podem se transformar nos chamados “pontos de contato”com o cliente.

Mas, como criar uma estratégia para se trabalhar com CRM. Para resumir, podemos citar 3 passos básicos: