o impacto das palavras no relacionamento com o cliente

O Impacto das palavras no relacionamento com o cliente

Márcia Campiolo


A comunicação verbal constitui-se, na área médica num poderoso instrumento de trabalho. Ela é a ferramenta com o qual mantemos a troca de informações com o cliente.
A comunicação é talvez um dos pontos mais críticos e complexos no relacionamento humano e um melhor domínio desta área pode ser considerado como um grande desafio para os profissionais, de qualquer área, mas para aqueles que trabalham com atendimento, é uma questão de sobrevivência.
O grande problema é que esta não é uma ferramenta precisa, uma vez que ao nos comunicarmos, muitas vezes o interlocutor não compreende “exatamente”aquilo que queríamos transmitir, e este é o ponto crítico deste processo.
Quando o processo de comunicação não ocorre de maneira efetiva existem dois grandes obstáculos, que com muita freqüência dificultam este processo:
1) Temos a ilusão de que nos comunicamos na mesma língua;
2) Pressupomos que o outro entende sempre o significado das nossas palavras e vice-versa.
Apesar da palavra ser o nosso instrumento de trabalho do dia a dia, nem sempre nós estamos cientes de seu grande poder no processo de comunicação. Ela exerce um forte impacto no relacionamento com o cliente.
Palavras “mal colocadas”ou “mal interpretadas”nem sempre podem ser consertadas. É preciso “pisar em ovos“ quando dirigimos palavras a outra pessoa.
Sendo uma área tão delicada, faz-se necessária uma pergunta: De quem é a responsabilidade por uma comunicação “mal compreendida” ?
É fácil deixarmos para o outro a responsabilidade pelo insucesso na compreensão de um diálogo, mas a realidade não é bem assim. Então é preciso ficar claro, que a responsabilidade pela eficácia da comunicação é do emissor da mensagem, ou seja, de quem emite a informação. Assim, se o outro não reage como você espera, faz-se necessário ajustes sucessivos na sua habilidade de comunicação, procurando incansavelmente desenvolver-se no uso das palavras, o que com certeza é uma tarefa que jamais estará pronta, ou seja é um processo contínuo, onde passamos nossa vida aprendendo com os erros e acertos do dia a dia.
Para que o outro compreenda da forma mais clara possível suas mensagens, é preciso atentar para os seguintes pontos:
• Adequação do vocabulário
• Tom e modulação de voz adequado ao ambiente
• Velocidade do ritmo de palavras
• Quantidade de palavras usadas para expressar-se
• Organização do conteúdo a ser expresso
É preciso lembrar que ao conversarmos com alguém, rapidamente devemos analisar o perfil de nosso interlocutor e adequar “as palavras”a esta situação. Se o interlocutor não tem conhecimento do assunto em pauta, não é adequado o uso de termos muito técnicos, uma vez que isto irá bloquear uma comunicação eficiente, certamente tornando as mensagens “sinuosoas” sem condições de atingir seu objetivo.
O uso apropriado de cada palavra é fundamental para que o processo de comunicação entre a equipe e o cliente siga o seu curso da melhor forma possível sem mal entendidos ou percepções desviadas que possam causar qualquer “ruído” neste relacionamento.
Além disto, não se pode esquecer de um fator de grande importância, é preciso derrubar as barreiras antes de iniciar uma conversação, porque as pessoas tendem fortemente a responder conforme o comportamento da outra pessoa.
Assim, nos primeiros instantes, quando você estabelece o contato visual, antes de dizer qualquer palavra, antes de quebrar o silêncio, um sorriso é a grande chave para abrir a primeira porta no processo de comunicação.
Além do sorriso, um outro aspecto que não deve ser esquecido, é a importância de chamar as pessoas pelo seu nome, que se consiste em um som muito doce para as pessoas.
É muito comum perguntarmos o nome de alguém, e no meio da conversação já termos esquecido deste nome. Isto pode dar ao cliente a percepção de ausência de importância e de valorização de sua pessoa.
Desta forma para gravarmos o nome do cliente, pode-se usar uma técnica simples, mas que costuma funcionar muito bem, para isto, proceda da seguinte forma:
• Pergunte o nome do cliente no início da conversação
• repita o nome mentalmente;
• grave conscientemente.
Dentro deste contexto faz-se importante avaliar as palavras mais utilizadas no dia a dia dos consultórios que trazem em si significados e percepções que vão definir a imagem que o cliente faz do médico e sua equipe dentro do consultório.
Por ser uma representação, ela é individual, e cada um tem a sua própria representação.
Pode-se tomar como exemplo, a frase “aguarde um minutinho que o doutor logo irá atendê-lo”. Esta frase gera no cliente a percepção de que em pouco tempo será atendido. Após uma hora de espera, a percepção inicial já se mostra totalmente equivocada e o cliente com sentimentos múltiplos que passam pela irritação e decepção.
Situações como esta ocorrem com muita freqüência, com inúmeras outras palavras e contextos que levam este cliente a criar dentro de si, sentimentos negativos em relação ao médico e sua equipe.
Estes sentimentos, certamente contribuem para que a busca de um relacionamento estável e duradouro com o cliente possa não se concretizar de maneira efetiva.
É preciso então buscarmos na linguagem, palavras que possam trazer impactos positivos no relacionamento com o cliente, o que com certeza só trará benefícios .



Artigo publicado na Revista DOC – Gestão em Saúde - no.1 - de Jan/Fev/2009


MÁRCIA CAMPIOLO
www.marciacampiolo.com.br
Márcia R. F. Campiolo é Psicóloga com especialização em Administração de Recursos Humanos, ex-docente universitária e atuante na área de Psicologia empresarial há mais de 26 anos, possuindo longa experiência em desenvolvimento e gestão de programas empresariais.??
Dentro de empresas desenvolveu inúmeros projetos na sua área de especialidade, além de ministrar palestras e cursos envolvendo gestão de pessoas na área empresarial.??
Desde 1996, tem se dedicado exclusivamente à Gestão Médica, fazendo uso de sua experiência na área empresarial, para adaptar e desenvolver trabalhos especializados nesta área, sendo inclusive gestora de uma clínica médica.??
Tem ministrado palestras e cursos em congressos e outros eventos na área médica, cujos temas abordam a compreensão e implementação dos processos de Gestão, excelência no atendimento a clientes, treinamento e educação continuada de equipes, programas educacionais e de relacionamento com clientes, além de outros programas que visam a
profissionalização da gestão dos consultórios, assim como do atendimento prestado nesta área.??
Presta serviços de consultoria a clínicas e hospitais, na area de atendimento ao cliente, reestruturação de ciclos de trabalho, solução de problemas administrativos, especialização e profissionalização do trabalho da equipe com a agenda médica, telefone e recepção, além de outras atuações dentro do contexto de Gestão Médica.
Atualmente é Diretora Administrativa e membro da comissão de cursos da SBAO-Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia, uma das coordenadoras da área de Gestão Médica da SOBLEC (Sociedade Brasileira de Córnea, Lentes de contato e Refratometria) , membro da ASOA- American Society of Ophthalmic Administrators
Além disso, é colunista na área de Recursos Humanos da Revista DOC – Gestão em Saúde e da Revista SBAO – Gestão em Oftalmologia, do qual é também editora.
É autora do livro: “GESTÃO DO CONSULTÓRIO MÉDICO -Desenvolvendo e administrando sistemas com elevada qualidade no atendimento ao cliente”, publicação dirigida a médicos e gestores de consultórios em geral, lançado em maio/2007, pela editora Cultura Médica, e segunda edição lançada em agosto/2009 pela Editora Cultura Médica e Guanabara Koogan.??
Em 2010 e 2011 estão programados novos lançamentos de livros da autora na área de Gestão Médica.